Основные преимущества Infra Call Center над обычными телефонными системами

- встроенная система записи разговоров;

- встроенное определение звонящего номера;

- алгоритмы автоматического распределения звонков с учетом готовности операторов ответить на звонок;

- функция заказа обратного звонка;

- удобные аналитические отчеты по всем параметрам входящих/исходящих звонков, рабочему времени и производительности операторов;

- автоматическое совершение исходящих звонков;

- возможность полной интеграции с любой системой по автоматизации работы диспетчерских;

- возможность записи радиопереговоров водителей и диспетчеров.

Преимущества использования Infra Call Center в службах заказа такси

Для современной диспетчерской важны не только непосредственно процессы обслуживания заказов (front-end), но и все, что стоит за этим (back-end): управленческая отчетность, маркетинг, работа с персоналом (включая водителей и диспетчеров) и особенно финансы. Максимальная эффективность достигается лишь при условии тесной интеграции call-центра и означенных back-end процессов.

Infra Call Center отлично работает в связке как с самыми простыми системами учета заказов, так и со сложными программными продуктами, обслуживающими практически все бизнес-процессы и потоки информации, которые существуют в службах заказа такси.

Infra Call Center легко интегрируется с любым программным обеспечением для автоматизации работы диспетчерской, что предоставляет гораздо большую (по сравнению с решениями «все в одном») свободу выбора: call-центр может быть интегрирован с тем решением, которое наиболее соответствует как размеру компании, так и используемой бизнес-модели.

Ценовая политика Infratel позволяет предложить малым компаниям доступное и полностью удовлетворяющее их нужды решение, а для крупных диспетчерских разработать и внедрить систему, которая способна вывести их бизнес на качественно новый уровень эффективности.

Infra Call Center легко масштабируется и оснащается дополнительными модулями, следуя потребностям успешно развивающихся компаний: расширение системы возможно осуществить буквально в течение часа.

За годы успешной работы у Infratel налажены крепкие партнерские отношения с ведущими игроками рынка программных продуктов для автоматизации служб такси: Инфокрафт (Москва), Такси-Мастер (Ижевск), Мотор-Сервис (Уфа). Эти компании хорошо знают решение Infra Call Center, имеют богатый опыт его успешных интеграций со своим программным обеспечением, хорошо разбираются в бизнесе такси, понимают специфику различных регионов и городов. Партнеры Infratel предлагают своим клиентам комплексное решение, которое не навязано в силу своей универсальности, а максимально учитывает уникальность конкретной службы заказа такси. Партнеры способны самостоятельно внедрять продукты Infratel и связывать со своим решением, используя готовые модули интеграции. Как следствие, конечный клиент взаимодействует лишь с одной компанией, которая внедряет все необходимые для автоматизации программные продукты и оказывает в дальнейшем качественную техническую поддержку.

Приведем примеры интеграции Infra Call Center и диспетчерской системы.


Пример 1. Черный список

Определяя номер входящего звонка, Infra Call Center сравнивает его с черным списком диспетчерской системы и не принимает звонки от клиентов, занесенных в этот список.

Пример 2. VIP-список

Определяя номер входящего звонка, Infra Call Center сравнивает его со списком VIP-абонентов диспетчерской системы и присваивает такому звонку более высокий приоритет. Звонок может быть обслужен без очереди или переведен на персонального диспетчера.

Пример 3. Идентификация клиента

Определяя номер входящего звонка, Infra Call Center сравнивает его со списком клиентов диспетчерской системы и, передавая звонок оператору, разворачивает на мониторе оператора карточку клиента из диспетчерской системы. Оператор, таким образом, не тратит время на поиск информации о клиенте. Время на принятие заказа существенно сокращается.

Пример 4. Автоматическое сообщение о подаче такси

Когда диспетчер зафиксировал в системе информацию о том, что "такси на месте", Infra Call Center, получив сообщение от системы, самостоятельно дозванивается до клиента и сообщает ему модель, цвет и госномер автомобиля, который ждет его по указанному при заказе такси адресу. Кроме того, система предлагает соединиться с диспетчером, если клиент желает что-либо уточнить или сообщить дополнительную информацию. Таким образом, Infra Call Center оптимизирует загрузку диспетчеров, позволяя им не расходовать время на дозвон до клиента и сообщение информации о подачи такси, а использовать это время на обслуживание большего числа клиентов.

Пример 5. Разрешение конфликтных ситуаций

Разногласия между диспетчерским центром и клиентами, между диспетчерским центром и водителями разрешаются прослушиванием соответствующих записей радиоэфира и телефонных разговоров.

Требуемые записи легко отыскиваются, так как поиск в базе возможен как по времени разговора, так и по телефонному номеру клиента/водителя или имени диспетчера.

Пример 6. Сглаживание перегрузок в час пик

Infra Call Center может одновременно обслуживать число звонков значительно большее, чем количество работающих в данный момент в диспетчерском центре операторов, выстраивая ожидающие звонки в очередь. Каждому поставленному в очередь клиенту Infra Call Center может с установленной периодичностью сообщать расчетное время ожидания ответа. Как показывает практика, зная эту величину, клиенты готовы ожидать ответа диспетчера в 2-3 раза дольше. Ожидающему клиенту может проигрываться музыка или проговариваться различная информация (например, о расценках на услуги), в том числе рекламного характера.

Infra Call Center в каждый момент времени контролирует процесс обработки вызовов, считая количество звонков в очереди, время ожидания каждого звонка, среднее и максимальное время ожидания до ответа диспетчера.

Если количество звонков в очереди или расчетное время соединения звонка с оператором превосходят установленные руководством диспетчерской допустимые значения, каждому новому позвонившему клиенту можно предложить заказать обратный вызов. Infra Call Center сам перезвонит клиенту, как только появятся свободные операторы.

Таким образом, Infra Call Center сглаживает пиковые нагрузки на операторов и сохраняет клиентов.

Кроме того, входящий в состав Infra Call Center модуль статистической отчетности позволяет руководству диспетчерского центра детально анализировать накопленную информацию о процессе обработки звонков, выявлять важные закономерности и тенденции, прогнозировать периоды пиковых нагрузок, разрабатывать мероприятия по повышению производительности службы заказа такси.

Пример 7. Контроль производительности диспетчерского центра

Infra Call Center отслеживает производительность каждого оператора, фиксируя его действия в рабочую смену, количество принятых входящих, совершенных исходящих и пропущенных звонков. Это позволяет внедрять в службе заказа такси более справедливую и прогрессивную систему оплаты труда диспетчеров, мотивирующую их работать с максимальной отдачей.

Кроме того, запись разговоров и радиоэфира позволяет контролировать и повышать качество процесса телефонного обслуживания клиентов диспетчерами, а также является отличным инструментом эффективного обучения новых сотрудников службы.

Пример 8. Фиксация местоположения водителей

Если диспетчерская система умеет, зная о местоположении водителей такси, автоматически распределять заказы ближайшему водителю, последние могут пользоваться сотовыми телефонами для сообщения места своего нахождения. Для этого достаточно сделать короткий звонок в Infra Call Center на специальный номер с IVR-сервисом и сообщить при помощи тонального набора диспетчерской системе точку своего нахождения в городе.

Пример 9. Снижение числа злоупотреблений

Внедрение Infra Call Center помогает свести к нулю злоупотребления сотрудников диспетчерской: прослушивание записей разговоров по заказам, отмеченным в системе как отмененные, позволяет выявить все случаи передачи привлекательных заказов «своим» водителям.

Конечно, приведены далеко не все примеры, а лишь те, которые наиболее ярко иллюстрируют решение задач по повышению эффективности и прибыльности бизнеса по организации служб заказа такси. Infra Call Center обладает достаточной гибкостью, чтобы воплотить практически любые предложенные заказчиком варианты работы диспетчерской, что во многих случаях означает получение дополнительных, не описанных выше преимуществ. Обратитесь в Infratel, и наши специалисты, используя накопленный компанией богатый опыт, порекомендуют наиболее оптимальный для вашей диспетчерской вариант построения call-центра.